Enfoque en el desarrollo de la comunicación con otros para aprender a negociar y resolución de conflictos.
En la actualidad, el ámbito laboral
ha tenido grandes cambios con la introducción de nuevas tecnologías, la
internacionalización de mercados, existencia de cada día más competencia y las
demandas crecientes de más consumo, ha ocasionado que el perfil del trabajador
que forme parte del equipo cuente no solo con conocimientos, sino con
competencias para poder desarrollar esos conocimientos de la mejor manera posible
para lograr lo resultados esperados. Aunado a eso, cada día existen más profesionistas,
por lo que también la competencia laboral ha incrementado. Todo lo mencionado anteriormente
ha ocasionado que el mundo laboral exija a sus empleados o colaboradores que
cuenten con las mejores competencias para que puedan posicionarse como empresa
en los primeros lugares. En la formación académica del profesionista, se le entregan
todos los conocimientos teóricos o prácticos que necesitará para desarrollar el
desempeño de su giro, pero tener conocimientos no le es de gran ayuda. Existen
muchas competencias, pero se hará enfoque a la del desarrollo de la negociación
y resolución de conflictos mediante la correcta comunicación. El objetivo de
este blog es poder realizar un concentrado de información que sirva para la
enseñanza de la competencia de negociación y resolución de conflictos durante
el estudio de la carrera profesional.
La negociación es el
proceso de interactuar con el objetivo de obtener el acuerdo o el resultado que
uno desea.
El conflicto existe donde
y cuando sea que haya una incompatibilidad de cogniciones o emociones en los
individuos o entre grupos de individuos.
En la resolución de conflictos es
muy importante tener buena comunicación, los principios de la comunicación afectiva
se dividen en 4 categorías generales: (1) escuchar, (2) hablar, (filtrar), y
(4) observar.
El conflicto debe ser manejado por
las personas involucradas. Si se conduce de forma apropiada pueden ser benéficos.
Hacen que los conflictos salgan a la superficie y se resuelvan. Estimula la discusión
y hace que las personas aclaren sus puntos de vista. Sin embargo, si no se
procede adecuadamente, puede tener una repercusión negativa sobre el equipo de
proyectos. La resolución de conflictos se refiere tanto a la superación de obstáculos
que se presentan como a los procesos que implican los caminos que conducen a la
satisfacción de las necesidades: los acuerdos y desacuerdos, los encuentros y
desencuentros, las tareas complementarias, las diferencias y los juegos de
poder, etc.
A continuación, se exponen las
herramientas para la modelación del conflicto y resolución de conflicto:
“Modelo No. 1: El círculo
del conflicto”
Algunos modelos usan imágenes
para analizar los conflictos. “El círculo del conflicto,” por ejemplo, describe
al conflicto como un círculo dividido en seis partes:
1. “Relaciones”
– Esta parte cubre las historias de las partes entre sí.
2. “Factores
externos/ánimos” – Estos pueden ir desde tener un mal día hasta padecer una
enfermedad crónica o vivir en un país con una mala economía.
3. “Valores”
– Cada persona tiene sus propias creencias, ética y normas de conducta.
4. “Datos”
– Cada persona conoce y asume una información diferente.
5. “Estructura”
– Debajo de muchos conflictos yacen problemas estructurales tales como
“recursos limitados,” “problemas de autoridad” y “estructuras
organizacionales.”
6. “Intereses”
– Esto incluye lo que cada parte desea.
“Modelo No. 2: El triángulo
de la satisfacción”
Este modelo se centra en los
intereses. Las partes de un conflicto no solamente desean cosas diferentes sino
diferentes tipos de cosas. Cada tipo de interés requiere una estrategia de
resolución diferente:
1. “Resultado”
– Ésta es “la parte más tangible de un conflicto”.
2. “Proceso”
– Abarcan temas tales como si el proceso de toma de decisiones es inclusivo y
transparente.
3. “Emoción”
– Estos intereses no pueden ser resueltos porque involucran a las emociones de
las personas, las cuales no son negociables. No obstante, usted debe
reconocerlos y hacerles un lugar.
“Modelo No. 3: El modelo de
los límites”
Los límites pueden ser físicos,
conductuales o sociales. Tienen cuatro características en común:
1. Definen
las normas de conducta.
2. Gozan
de legitimidad.
3. Por
lo general son flexibles.
“Modelo No. 4: Intereses,
derechos y poder”
El modelo de intereses, derechos
y poder no trata sobre los conflictos en sí mismos sino sobre procesos de resolución
de conflictos, que el modelo clasifica en tres tipos:
•
“Procesos basados en intereses” –Son procesos de
colaboración que enfatizan la formación de relaciones y los acuerdos.
•
“Procesos basados en derechos” – Éstos se
centran en los derechos de las partes según están definidos en las leyes,
contratos y en otros documentos.
•
“Procesos basados en el poder” – Estos procesos
son contenciosos y usan enfoques tales como amenazas, violencia, votaciones y
huelgas.
“Modelo No. 5: La dinámica
de la confianza”
•
La “confianza” se define como “el tener
expectativas positivas sobre los motivos y las intenciones de otro” ante un
“riesgo potencial.” “Situación” – Las circunstancias escapaban a su control:
Usted no recibió suficiente entrenamiento; dio lo mejor de sí.
•
“Naturaleza intrínseca” – Otras personas
causaron el problema de forma no intencional.
•
“Intención hostil” – Otros causaron el problema
maliciosa y deliberadamente.
“Modelo No. 6: Las
dimensiones del conflicto”
Las personas entran en conflicto
por su forma de pensar, sentir y actuar. Cada dimensión responde a estas diferentes
técnicas:
• Resuelva las disparidades de
ideas introduciendo nuevos datos, reinterpretando los existentes o reformulando
la información.
• Resuelva los enfrentamientos
emocionales reconociendo la validez de los sentimientos de las partes y creando
un lugar seguro donde puedan expresarse.
• Resuelva los conflictos de
comportamiento identificando las acciones “disparadoras” que ocasionaron el problema,
desarrollando pautas para la interacción o ayudando a las partes a cambiar.
“Modelo No. 7: El modelo de
los estilos sociales”
Los estilos de comunicación
tienen dos dimensiones:
1. “Firmeza”
– expresan sus deseos de manera indirecta y hablan pausada y suavemente,
mientras que las “firmes-directas” insisten en dar su opinión y hablan en voz
alta y fuerte.
2. “Receptividad”
– Las personas “receptivas-controladas” tienen un rango vocal limitado y usan
poca expresividad o gestos faciales. Las “receptivas-expresivas” tienen un
rango vocal amplio, se valen de muchos gestos y tienen rasgos faciales vivaces.
“Modelo No. 8: Trascender
el conflicto”
Los conflictos duelen y las
personas atraviesan tres etapas como respuesta al dolor:
1. “Negación”
– En esta etapa, las personas niegan tener un problema. Tratan de mantener el estatus.
No están listas para negociar, y si hacen una oferta lo hacen únicamente para mostrar
cuán razonables son y para ellas la culpa la tienen los demás.
2. “Enojo”
– Cuando finalmente las personas admiten tener un problema, pueden tener una
explosión emocional. Ya no niegan el problema, pero no están listas para lidiar
con él.
3. “Aceptación”
– Ahora el negociador tiene algo con qué trabajar.
CONCLUSIONES
La resolución de conflictos y
negociación se puede aprender y aplicar, como se han mostrado en los puntos anteriores,
existe una metodología eficaz para poder tener éxito en la comunicación con
otros, se explica punto a punto los factores que pueden intervenir en la
interpretación de la comunicación y por qué se generan problemas. El conocer
las herramientas del proceso de comunicación correcto, es de gran utilidad para
poder trabajar en un equipo de trabajo o con equipo externo de trabajo y que
las cosas se realicen de la mejor manera. Así mismo, el estudiante, al egresar
y ya tener conocimiento de estas herramientas podrá desenvolverse mejor en su
área.
Bibliografía
Furlong, G. (2008). Herramientas para resolver
conflictos Modelos y mapas para analizar, diagnosticar y resolver conflictos.
Toronto: Wiley.
Ramos Ramos, P. (2016).
Liderazgo y resolución de conflictos. Malaga, España: Málaga :
Editorial ICB.
Udxicnbao, B. A.
(2011). TECNICAS DE NEGOCIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS. Londres:
Pearson.
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